Ngành chăm sóc khách hàng là một ngành dịch vụ vô cùng khắc nghiệt. Bạn sẽ phải chịu nhiều áp lực trong công việc này khi luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, để có thể hoàn thành tròn bổn phận của bản thân trong công việc này là hãy luôn luôn cố gắng và sáng tạo hơn nữa. Quan trọng, việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng trước đó là một việc cần thiết.
Nghiên cứu thật kỹ lưỡng tâm lý của khách hàng rồi đưa ra một kịch bản sau nhiều lần tập tành, thử nghiệm với đồng nghiệp hay với chính bản thân mình trước gương. Bạn có thể tham khảo 5 cách xây dựng kịch bản hiệu quả trong bài viết dưới đây để tham khảo thêm nhé!
Lợi ích của việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng
Như đã nói, chăm sóc khách hàng là một công việc đòi hỏi một sự khéo léo trong giao tiếp. Bạn luôn luôn phải đổi mới cách nói chuyện, biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng trong môi trường luôn luôn thay đổi, con người luôn luôn thay đổi.
Vì vậy, áp lực sẽ rất lớn nếu bạn không biết cân bằng và chuẩn bị trước tâm lý sẵn sàng đối phó với mọi tình huống xảy ra. Bạn nên tạo kịch bản chăm sóc khách hàng trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện với họ. Điều này sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho bạn đấy!
Dễ dàng dẫn dắt câu chuyện theo ý bạn
Khi bạn có thể lường trước được những khả năng xảy ra, những tình huống bất chợt. Tính toán trước phải làm sao để giải quyết những vấn đề đó sẽ giúp cho bạn “nắm đằng chuôi” của câu chuyện, dẫn dắt khách hàng theo câu chuyện của bạn một cách dễ dàng hơn.
Mặc dù bạn không thể tính toán được hết mọi điều có thể xảy ra bởi tâm lý mỗi khách hàng mỗi khác, cách suy nghĩ và phản ứng cũng luôn khác nhau. Thế nhưng việc chuẩn bị trước vẫn sẽ giúp cho bạn quen với cách suy nghĩ và phản ứng một cách nhanh chóng hơn.
Phản ứng nhanh chóng
Việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cho thấy bạn đã chuẩn bị sẵn tâm lý để đối mặt với những câu hỏi khó khăn hay những lời từ chối dễ xảy ra. Bởi vậy mà tính phản xạ trong bạn sẽ nhanh nhạy hơn nhiều.
Xoay chuyển tình thế dễ dàng
Với việc liệt kê các khả năng có thể xảy ra trong kịch bản mà bạn đang xây dựng giúp cho mọi tình huống bạn gặp phải có thể xoay chuyển theo ý bạn dễ dàng hơn. Điều này thể hiện rằng bạn là người chủ động hơn và tỷ lệ gặp rủi ro cũng sẽ thấp hơn.
Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả
Để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả thì bạn cần chú ý quy trình xây dựng cả nó và đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn cơ bản đặc biệt là trong kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
Có thể nói chăm sóc khách hàng qua những cuộc gọi khó khăn hơn là các kịch bản cần xây dựng khác khi mà bạn khó nắm bắt tâm lý khách hàng cũng như tỷ lệ gặp rủi ro hay bị từ chối là khá cao. Thế nhưng, bất cứ kịch bản nào thì bạn vẫn cần chú ý những điều sau trong việc tạo ra nó.
Biết rõ sản phẩm và dịch vụ của mình
Việc cần làm đầu tiên là hãy trang bị cho mình những kiến thức và đầy đủ tất cả các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà công ty, doanh nghiệp bạn đang bán. Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng, bạn sẽ không thể nói chuyện với khách hàng mà chẳng biết mình đang định nói gì, nói về cái gì.
Quan trọng là hãy tìm hiểu thật nhiều thông tin về sản phẩm, dịch vụ đó ngoài những gì công ty cung cấp, bạn cũng nên tìm thêm những thông tin khác trên mạng. Bởi điều này sẽ giúp cho bạn xây dựng một kịch bản phong phú hơn nhiều.
Phân tích và lựa chọn phân khúc khách hàng
Bạn phải hiểu rằng sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang cung cấp nhắm vào đối tượng khách hàng nào, đặc điểm của khách hàng đó. Như là khách hàng ưa chuộng công nghệ, khách hàng thuộc nhóm tuổi nào, khách hàng thích mua hàng trực tuyến….
Hãy phân tích và nghiên cứu thị trường trước, sản phẩm của bạn sẽ phù hợp với nhu cầu của phân khúc khách hàng nào. Từ đó mới dễ dàng xây dựng một kịch bản hợp lý tránh rủi ro bị từ chối. Tiếp là lập danh sách các khách hàng phù hợp, hãy ưu tiên những khách hàng có khả năng mua hàng hơn những đối tượng khác.
Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh
Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là điều cần thiết, các chương trình, các sản phẩm mà họ đưa ra bạn cần phải nắm bắt được. Để cạnh tranh lành mạnh và chiếm được thị phần trong thị trường thì bạn buộc phải hiểu đối thủ có những gì, bạn sẽ làm gì được tốt hơn thế.
Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Các chuyên viên chăm sóc khách hàng là một trong những lý do quyết định thành công trong công việc này. Hãy đào tạo và xây dựng một đội ngũ nhân viên tận tình, có kiến thức, kỹ năng và tác phòng làm việc chuyên nghiệp.
Đánh giá hiệu quả sau mỗi chiến lược
Tưởng chừng như không quá quan trọng nhưng việc đánh giá hiệu quả sau mỗi chiến lược kịch bản chăm sóc khách hàng được đưa ra sẽ giúp cho doanh nghiệp bạn phát triển hơn. Phát huy những ưu điểm và khắc phục các nhược điểm tốt hơn.
Nếu bạn đã có kinh nghiệm trong việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng thì đây là một lợi thế. Còn nếu bạn mới bắt đầu lựa chọn công việc này thì hy vọng bài viết trên đây sẽ giúp ít nhiều được cho bạn.
