Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Vậy thì muốn tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng thì phải quan tâm những điều gì? Hãy cùng tìm hiểu tại bài viết dưới đây.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng hiểu đơn giản là ấn tượng của khách hàng đối với một nhãn hàng nhất định. Trải nghiệm khách hàng được tạo ra từ lúc khách hàng lần đầu tiên tiếp xúc với sản phẩm cho đến khi họ quyết định mua thậm chí cho đến lúc họ chấm dứt việc sử dụng sản phẩm.
Để giữ chân được người tiêu dùng hay để tạo ra được những khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần phải tạo ra được những trải nghiệm tốt cho họ.
Làm thế nào để tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng?
Xây dựng hành trình của khách hàng
Bước đầu tiên là xây dựng hành trình của khách hàng. Hành trình của khách hàng là những bước mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Các tương tác không chỉ gồm việc mua sản phẩm mà còn các tương tác trên phương tiện công chúng, trong dịch vụ chăm sóc khách hàng,…
Khi xây dựng hành trình này, hãy tính đến cả trải nghiệm trước và sau khi mua hàng của họ. Nếu bạn muốn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, hãy chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đừng chỉ chăm chăm vào việc làm thế nào để tạo ra các tương tác dẫn đến việc bán đươc hàng.
Khảo sát trải nghiệm của khách hàng từ nhiều bộ phận
Khách hàng tương tác với doanh nghiệp ở nhiều khía cạnh khác nhau. Vì vậy để có được những trải nghiệm tốt cho khách hàng, bạn cần khảo sát các thông tin về trải nghiệm của người tiêu dùng ở nhiều bộ phận khác nhau. Cụ thể như sau:
Bộ phận Marketing
Bộ phận marketing là bộ phận chủ chốt trong việc thu hút khách hàng. Đây là bộ phận có cái nhìn rõ nhất về thị hiếu của khách hàng để từ đó đưa ra những nội dung quảng bá sản phẩm, dịch vụ cho công ty. Họ hiểu được khách hàng thích cái gì nhiều nhất và nội dung như thế nào sẽ được khách hàng chú ý tới. Vì vậy việc khảo sát bộ phận marketing về trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp bạn có cái nhìn dễ nhất về cách mà khách hàng tìm thấy sản phẩm của bạn cũng như cách để bạn quảng bá thương hiệu của mình.
Bộ phận bán hàng
Bộ phận bán hàng là nơi diễn ra giai đoạn đầu trong hành trình của khách hàng. Bộ phận bán hàng sẽ có những thông tin cụ thể về kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm. Có nghĩa là, bộ phận bán hàng có thể tiết lộ cho bạn những khó khăn mà khách hàng còn vướng mắc và cách mà họ mong đợi sản phẩm của bạn giải quyết những khó khăn đó.
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Đây là bộ phận chuyên tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng. Họ biết khách hàng đã thỏa mãn hay thất vọng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Hay nói cách khác, thông tin từ họ sẽ giúp bạn biết được cách truyền tải trong quá trình tiếp thị và bán hàng của bạn đã phù hợp hay chưa, và nó tạo ra trải nghiệm như thế nào cho người tiêu dùng. Vì vậy hãy khảo sát ý kiến của họ về trải nghiệm của khách hàng để rút ra những vấn đề còn tồn tại.
Chia sẻ tài liệu về trải nghiệm khách hàng cho các bộ phận
Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ hiệu quả hơn khi tất cả các phòng ban đều thực hiện. Từ những kết quả bạn đã khảo sát được từ các bộ phận, hãy chia sẻ kết quả đó ngược lại với họ. Điều này sẽ giúp các bộ phận rút ngắn thời gian tìm hiểu thị hiếu của người tiêu dùng cũng như nâng cao trải nghiệm của họ trên mọi khía cạnh. Cụ thể, việc chia sẻ các dữ liệu này cho các phòng ban sẽ giúp:
Xác định được nhu cầu của khách hàng nhanh chóng
Khi đã có trong tay những tài liệu về trải nghiệm của người tiêu dùng, đặc biệt là những thông tin về vướng mắc mà họ gặp phải sẽ giúp bạn dễ dàng định vị được nhu cầu của họ.
Góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Như đã đề cập ở trên, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể cung cấp cho bạn các vấn đề mà người tiêu dùng chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ. Khi bạn chia sẻ tài liệu này với bộ phận khác như bộ phận sản xuất, bộ phận bán hàng sẽ giúp họ có cái nhìn thực tế hơn trong việc sản xuất và bán hàng. Từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Tăng doanh số bán hàng
Từ những lợi ích kể trên, việc chia sẻ dữ liệu khách hàng sẽ giúp tăng cơ hội bán hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp còn tạo ra được sự uy tín cũng như mối quan hệ bền vững với khách hàng. Từ đó tăng số lượng khách hàng trung thành đồng thời tăng doanh số bán hàng cho công ty.
Trên đây là một số mẹo để có thể tạo được trải nghiệm tốt cho khách hàng. Hy vọng bài viết đã đem lại thông tin hữu ích cho bạn đọc. Chúc các bạn thành công.
